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こんにちは。LOVELETTER WORKS株式会社の長浜です。

これまでのわたしのクライアントワークといえば新規がほとんどなく、引き継ぐことが多かったため「前任者の真似をする」ということがほとんどでした。

（ちなみにこれはただ真似をしているわけではなく、すでに「やりやすいやり方」の基盤ができていたからそのままにしているだけです）

イレギュラーなこともほとんど発生しないので、基本的には「記事が完成しました」「修正対応が完了しました」くらいしか送ることはありませんでしたが、記事作成以外の新規案件が入ってきてクライアントとのやり取りで壁にぶち当たりました。

そこで学んだ、メッセージのやり取りで大切なことをまとめていきます。

メッセージのやり取りで大切な3つのポイント

メッセージをやり取りするうえで特に大切なことは以下の3つです。

• 1.自分ごととして捉える
• 2.相手を悩ませない
• 3.相手が求めるであろうことを先に予測して行動する

1.自分ごととして捉える

まず、自分が「相手からどのようなメッセージが来たら負担が軽くなるのか」を考えることです。たとえば、わたしが入社当時に言われたのが「ドキュメント（ドライブ）のURLもセットにして」です。

ドキュメントで記事を作成した場合、入れるフォルダは決まっているのですが、ただ「作成完了しました。ご確認よろしくお願いします」という報告だけの場合、相手が確認する際にフォルダを探さないといけません。

共有フォルダを開いて納品フォルダを開いて、当月のフォルダを開いて……とわずかな作業かもしれませんが、手間も時間もかかってしまいます。

その点、ドキュメントのURLを一緒に送れば、それをクリックするだけで簡単に開けます。

前回の記事の余談で触れましたが、1ページで収まる資料をエクセルで送るときも同様のことが言えます。このときLINEでやり取りをしており、わたしはスマホからだったのでエクセルをタップしたらすぐに開けました。ですが、相手もそうとは限りません。ダウンロードしないと開けない場合、開くまでの手間が発生します。

スクショで送っておけば、相手はエクセルをダウンロードしなくて済みますし、すぐに見ることができます。

「自分はワンタップで開けるから相手も同じ」というような先入観があるとなかなか気づきにくいこともありますが、メッセージを送る前に『自分だったらこうやって送られてきたほうが楽だな、手間が省けるな』を考えると良いかもしれません。

2.相手を悩ませない

メッセージが長文になってしまうと、「どういう意味だろう……」となりがちです。理解できるまで何度も読み返さないといけない場合、相手の時間を奪ってしまうことになります。そうならないためには、以下の点を心がけることが大切です。

最初に結論から伝える

こちらも前回の記事で触れましたが、「わたしはこう考えます。なぜなら、〜〜〜だからです」と先に結論から伝えたほうが頭にスムーズに入ってくるので、相手に理解してもらいやすくなります。

もし結論を最後に持ってきた場合、途中で相手が混乱してしまい、重要なポイントを見逃してしまう可能性があります。全体を把握するために時間がかかってしまうので、「まずは結論から」です！

簡潔で明確にする

長文になる場合、最初に結論を伝えても読んでいくうちに頭が混乱してしまう可能性があります。それを避けるため、できれば簡潔で明確にまとめることも大切です。

わたしが実践している方法が、箇条書きの活用です。たとえば、「わたしはこう考えます。なぜなら、〜〜〜だからです」ということを相手に伝える場合、その理由が複数あると文章量が多く読みづらくなってしまいますし、最初の理由を忘れてしまう可能性があります。そうなると、理解するためにもう1度読み直さなければいけません。

要点だけをまとめて箇条書きにすれば、1回見ただけで頭に残りやすくなります。これにより、相手が読み直す手間が省けます。

3.相手が求めるであろうことを先に予測して行動する

わたしは上司に「先回り思考を心がけて」と言われることがあります。先回り思考ができていないと、自分が送ったメッセージに対して相手から質問がきます。これでは、相手が文章を打つのに手間がかかりますし、何度もやり取りをすることになると相手の時間を奪ってしまうことにもなります。また、自分自身もほかの業務の手を止めてメッセージを返さないといけないので、自分にとってもマイナスになり得ます。

先回り思考のポイントは、シミュレーションをすることです。一度文章を打ち込み、送信をする前に「このメッセージを送ったらどう返ってくるか」を考えます。そうすれば、不足している情報が出てくることがあります。

自分のなかで完璧と思っても知識がないと予想外の質問が飛んでくるので難しいではありますが、「この業種だとこういう悩みを抱えているケースが多いからこういう質問がくるかも」と予測できるケースもあるので、相手の視点に立って考えてみると良いかもしれませんね。

【余談】メッセージの内容を工夫することも大事

以前、LPのキャッチコピーをクライアントに提案する前に上司から「ちゃんとホームページをチェックした？」と言われたことがあります。クライアントのホームページ内にキャッチコピーとしてそのまま使えるものがあったのですが、わたしはあえてそれを含めませんでした。それを含めると「何も考えていない感が出てしまうのでは？」と思ったからです。それがかえって情報収集不足と思われてしまいました。

そこで上司から「ホームページを拝見したところ、「◯◯◯」と「△△△」はキャッチコピーとして使用できると思いますが、どちらを使用しますか。もしくは新しく作成しますか。ということを伝えれば良いのでは？」とアドバイスをいただきました。

たしかに、ホームページを見た情報を伝えたうえで提案すれば、相手に「ちゃんと自社の情報を調べてくれている」と思ってもらうことができますよね。

クライアントに送る前に上司に確認してもらっていなかったら、危うくわたしは信用を失うところでした。得られる情報はすべて揃えて、そのうえでクライアントに確認をするよう気をつけます。

まとめ

クライアントワークでは対応する業務内容だけでなく、メッセージのやり取りも非常に重要です。メッセージのやり取りで相手が「やりづらい」と思ってしまうと契約を解除されてしまう可能性もあるので、より一層気をつけていきたいと思います。