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みなさん、おはようございます。こんにちは。こんばんは。
LOVELETTER WORKS 株式会社のゆーりんちーです！

最近、ありがたいことにあんまーるのお問い合わせ件数が増えてきました。といってもまだちょこちょこいただく程度ですが、「あぁ、興味を持ってくれる人もいるんだなぁ」と実感します。

お問い合わせへの対応も編集長であるわたしの仕事ですが、いつくるかわからないので、前もって工数を確保することはありません。つまり、お問い合わせへの対応は差し込みの業務ということです。

以前、Wisdom by LLWで「差し込み仕事はなくならない！わたしが考えた上手な付き合い方をご紹介」という記事を書きましたが、お問い合わせへの対応に関しても、基本的には該当記事でご紹介した付き合い方を意識すればスムーズにこなせるかなと思います。ただ、思考を巡らせてみるともっとできるようなことがある気がしたんです！

ということで、今回はオウンドメディアのお問い合わせに効率よく対応するにはどうすべきか、現在の課題を軸に考えてみようかなと思います。

オウンドメディアの問い合わせ対応を効率化したい理由

そもそも、なぜわたしが今「お問い合わせへの対応」にフォーカスしているのか、その理由からお話したいなと思います。

先にも書いたように、前提としてあんまーるのお問い合わせ件数が増えてきました。このまま増え続けるとは限りませんが、その可能性も考慮してテキパキ対応できるようになりたいなと。
そのうえで「じゃあ今、お問い合わせへの対応にどのような課題があるか」と考えたとき、思い浮かんだのが「返信に時間がかかっている」「上司の力を借りている」の2点です。

課題1：返信に時間がかかっている

これまでお問い合わせへの対応を行ったことがなく、あんまーるを運用するようになって初めて業務として着手しています。経験値が浅いためどうしても不安が大きく、返信前の内容チェックを過剰に行い、結果として時間がかかってしまうんです……。

「相手の会社名や名前は合っているか」「誤字脱字はないか」は当然として、ほかにも「敬語を正しく使えているか」「そもそもこの返信内容でいいのか」、さらには「ミスを見落としていないか」まで考えてしまい、なかなか送れなくなってしまいます。

もちろん、お問い合わせへの対応以外にも業務はあるので、そこに過度に時間をかけるわけにはいきません。慣れれば自然と素早く対応できるようになるかもしれませんが、自分の課題に気づいた以上、何かしら行動を起こさないといけないなと考えました。

課題2：上司の力を借りている

お問い合わせへの対応に慣れていないがために、自分で考えた返信内容に自信がなく、どうしても不安なときは上司に一度確認していただいています。
今の自分にとってはこれが大きな安心材料になっていますが、いつまでも面倒を見てもらうわけにはいきません。なるべく早く卒業したいと思いから、上司の力を借りている点も課題と考えました。

上司に確認していただく過程で、「この内容も入れて」「こういう言い方のほうがいいかも」というフィードバックをもらったことはあるものの、内容そのものにNGをもらったことはありません。そのため、そろそろ自分を信じて直で返信するのもありかなと思うんですが、チキンな性格ということもありなかなかできません。

とはいえ、自分が不安だからといって上司の時間を割くわけにもいかないので、絶対的に確認が必要な場面でない限り、自分ひとりで対応できるようになりたいと思いました。

課題解決へ！お問い合わせへの対応を効率化するには？

お問い合わせへの対応における自分の課題がわかったところで、それを解決するにはどうすればよいか考えてみます。そして、考えた内容を実行して効率化を実現します！

時間をかけずに対応するには？

いただいたお問い合わせになるべくスピーディーに対応するには、やっぱりマニュアル化・テンプレート化が効果的かなと思います。

マニュアルを作成する

お問い合わせの数が少ないことを言い訳に、それ用のマニュアルを作成していなかったわたし。今後お問い合わせが増える可能性もあるので、今のうちに作成しておくべきだと感じました。
マニュアルがあれば「このお問い合わせをいただいたらこう返す」というパターンがいくつかできるので、過度に考えることなくスムーズに対応できそうです。

あんまーるに届くお問い合わせでとくに多いのは、広告掲載の依頼です。次に「うちのイベントを紹介してくれませんか？」という営業？です。そのため、まずはこの2つのお問い合わせに対するマニュアルを作成しようと思います。

たとえば、広告掲載に関してお問い合わせをいただいた場合の検討・確認ポイントをマニュアル化する場合は、以下のようなイメージになります。

＜まず検討すること＞
・あんまーるのコンセプトに合った商材かどうか

＜前向きに検討したい場合に確認すべきこと＞
・発注書や契約書など書類について
・プロモーション内容の詳細について
・記事内での紹介方法（制約含む）について
・スケジュールについて
・発注確定後の流れについて　など

この辺がしっかりまとめられていると、同じようなお問い合わせをいただいたときスムーズに対応できるので、結果的に時短になるかなと思います。

返信テンプレートを作成する

これも言い訳してやってなかったことのひとつ。正確にはシートを作ってちょろっと記入したものの、その後中身の更新を怠っていました……。
ただ、テンプレートに関してはこれまでのお問い合わせへの対応をもとに簡単に作成できるので、このブログを書いたあとすぐに対応しようと思います。絶対にやります！（笑）

たとえば、イベント紹介の依頼を受けて前向きに検討した結果、打ち合わせを希望する場合のテンプレートは以下のようなイメージです。

こういう感じでいくつかのパターン別にテンプレートを作っておけば、お問い合わせへの対応に不慣れなわたしでもスムーズに対応できると思います。

【+α】デスクトップ通知をONにする

お問い合わせにスピーディーに対応するには、メールが届いたことをリアルタイムで知る必要があります。にもかかわらず、振り返ってみて気づいたんですが、メールの通知が一切届いていません！

ということで、さっそくデスクトップ通知の設定を見直しました。これも大事なポイントですよね。

上司の力を借りずに対応するには？

自分ひとりでお問い合わせへの対応を完結させるには、場数を踏みつつ自らの能力を高める必要があると考えました。

場数を踏む

もうこれはそのまま！ 同じ経験を繰り返すことは成長を後押しする要素のひとつだと思うので、人任せにせず、どんどん対応していこうと思います。

ビジネスメールのマナーを身につける

「この返信内容で本当に問題ないか」という不安は自信のなさによるもので、自信のなさは知識不足によるもの。そのため、ビジネスメールのマナーを身につけることも重要だと思いました。

とくに今は、弊社に限らず多くの企業でビジネスチャットでのやり取りが主流です。基本的なマナーは同じかもしれませんが、大きく異なるのが「送信後にメッセージを編集できるか否か」です。
ビジネスチャットの場合は送信後も編集可能ですが、メールの場合は一度送ったら編集できません。ビジネスチャットと同じ感覚でメールでのやり取りをしていると、場合によっては取り返しのつかないミスをしてしまうことも……。

この点から、知識を蓄えて自信をつけると同時にミスをなくすためにも、ビジネスメールのマナーをしっかり身につけたいなと思います。

ほかの人のビジネスメールを参考にする

ビジネスメールのマナーを身につけても、それをすぐ実践できるかというと難しいところです。具体的にどう取り入れればよいのか？と悩んだときは、ほかの人のメールを参考にするのがベストだと思いました。

幸い、わたしはいくつかのメールのccに入れてもらっています。そのなかには、あんまーるのお問い合わせに活かせるやり取りもあるかもしれません。そのため、どのような内容にどう返信しているのかは確認するようにして、参考にできるところはどんどん取り入れていこうと思います。

まとめ

「苦手だから」「慣れていないから」という理由で特定の業務を避けるのは簡単です。でも、その業務を今後も自分でやる必要があるのなら、逃げないで向き合ったほうが楽になるかもしれません。

今回ピックアップした「お問い合わせへの対応」は、正直なところ、わたしが苦手とする業務のひとつです。ただ、最近その対応が増えてきましたし、今後もわたしの担当です。
くわえて、お問い合わせへの対応は差し込み業務であり、いつどのタイミングで入ってくるかわかりません。だからこそ、より効率性が求められます。

自分が楽に自信を持って対応できるように、相手にとっても気持ちよい対応になるように、今回考えた「オウンドメディアのお問い合わせを効率化するポイント」を意識・実践して向き合っていこうと思います。