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みなさん、おはようございます。こんにちは。こんばんは。
LOVELETTER WORKS 株式会社のゆーりんちーです！

先日、上司から「顧客にとっての“痒いところに手が届く存在”になれるといいよね」とアドバイスをいただきました。この言葉はこれまでに別の会社でもいわれたし、今の会社でも何度か耳にしたことがある気がします。きっと、クライアントワークをする上で重要なポイントということです。

でも、だからといってすぐに顧客にとっての“痒いところに手が届く存在”になれるかといわれると、それは難しそうです。まずは顧客を観察し、何に困っていて何を手間と感じているのか、本当はどこまで求めているのかなどを分析する必要があるのかなと思います。

そこで今回は、顧客にとっての“痒いところに手が届く存在”を目指すうえで具体的に何をすべきなのか、すぐにできる最低限すべきことは何なのかを考えてみようと思います。クライアントワークをより円滑に継続的に進めるためにも、頭の中を整理して準備しておきます！

そもそも「顧客にとっての“痒いところに手が届く存在”」とは

この記事のテーマである「顧客にとっての“痒いところに手が届く存在”」。具体的にどういう存在を指すのか、一度整理してみようと思います。

わたしが考える、顧客にとっての“痒いところに手が届く存在”とは、顧客の「ここまでしてくれたら助かる」を叶え、困りごとを解決できる存在です。
簡単な例でいうと、たとえば「特定のデータを納品する際に、すでにURLを共有したことがあるデータだったとしても、納品時にあらためてURLを共有する」といった寄り添い方ができる存在です。この場合、顧客が過去のやり取りを遡ってURLを探す手間を省けるため、小さな「ここまでしてくれたら助かる」を叶えることができます。

これに加えて、顧客自身も気づいていない痒いところ、たとえば「こういう依頼をしたけど、本当はここまで対応してほしい」といった細かな点まで気づいて対応できればなおよし。それこそが、まさに理想的な顧客にとっての“痒いところに手が届く存在”かなと思います。

“痒いところに手が届く存在”になるには？押さえておきたいポイント

では、上述したような顧客にとっての“痒いところに手が届く存在”になるには、具体的にどうすればよいのか。考えてみた結果を以下にまとめてみます。

1. 顧客を観察する

第一に、顧客を観察することが重要だと考えました。基本的にはビジネスチャットやミーティングなど直接的なやり取りでしか観察できませんが、そのなかできっと正式な依頼内容とは別に、困りごとや手間に感じていること、本当なら対応してほしいことなどが見えてくるはず。言葉の端々にそれらのニュアンスが隠れている可能性があるので、それをうまく汲み取るためにもまずは観察する必要があるなと感じました。

もし観察し続けても汲み取れない場合は、「これを手間に感じているだろう」「ここまで対応してほしいだろう」と予測し、先回りして対応するのもありだと思います。
ただ、その予測が外れる可能性もゼロではないので、あらかじめ確認の連絡を入れておくとよいかもしれません。

2. 顧客の立場になって考える

「もし自分が顧客の立場だったら？」と考えてみることも重要です。視点を移すことで、顧客の困りごとや手間に感じていること、本当なら対応してほしいことに気づきやすくなると考えました。

とはいえ、相手の立場になって考えることって簡単そうでけっこう難しいですよね。声を大にしてはいえませんが、わたしも正直あまり得意ではありません……。
ただ、顧客にとっての“痒いところに手が届く存在”を目指すにはそうも言ってられません。そのため、まずは顧客からの依頼内容をまっすぐ受け止めることはせず、「この背景にはこういう意図があるのかもしれない」と考える癖をつけることから意識しようかなと思います。

あと、弊社にも業務を委託しているパートナーさんがいて、その方々からすると弊社がクライアント（顧客）になります。そのため、「自分だったら依頼先（パートナーさん）にどういうことをしてもらえたらうれしいか」と考えることで、自ずと顧客への寄り添い方も見えてきそうです。

“痒いところに手が届く存在”への第一歩！今すぐできる3つのこと

顧客にとっての“痒いところに手が届く存在”を完璧に目指すには多少の時間がかかりそうですが、その第一歩を踏み出すことは今すぐにでもできます。

1. 即レスする

すぐにできることとして、まずビジネスチャットでの即レスが挙げられます。「すぐに返信が来る」というのは、相手が誰であろうとうれしいものです。その些細なうれしいを積み重ねることもまた、“痒いところに手が届く存在”への道だと思います。そのため、顧客に限らず、社内のメンバーやパートナーさんに対しても日頃から即レスを心がけていきたいです。

なお、ビジネスチャットにおける返信のコツや基本的なマナーについては、以下の記事にまとめているので、こちらもぜひあわせてご覧ください！

ビジネスチャットでベストな返信をするコツは「意図を考えること」！基本のマナーとあわせて解説

2. 意見とともに提案する

特定の依頼内容や課題に対し、いくつかの施策・解決方法を提案をすることは珍しくありません。このときやりがちなのが、結論を顧客にのみ決めさせてしまうことです。

クライアントワークにおいて顧客の指示に従うことは基本ではありますが、もしかするとその結論の裏には「本当にこれでよかったのか」「主観だけで判断していないか」といった疑問や不安があるかもしれません。とくにWebやSNSに詳しくない顧客ならなおさらです。客観的な意見も交えて
結論を出したいときだって絶対にあると思います。

そのため、もし何らかの課題に対していくつかの提案をするときは「弊社はAがよいと考えています。その理由は〜〜〜だからです」というように、複数の選択肢のうちどれが一押しなのか、またその意見もあわせて伝えるのがベストかなと思いました。
意見を伝えることは決してマイナスに働きませんし、むしろ客観的な意見も知りたいと考える顧客にとってはうれしい返しです。

これこそまさに、顧客にとっての“痒いところに手が届く”という状態だと思うので、​​もし上述したようなシーンに直面したら意見とともに提案することを心がけていきたいです。

3. 必要と思ったことはとりあえずやる

「2.意見とともに提案する」と類似しますが、クライアントワークをするなかで「これは必要だろう」と思ったことがあればとりあえずやることも重要だと思います。

• 記事内にこまめにCVポイントを置く
• 画像選定をする
• 文章を太字にする / ハイライトを入れるなどの装飾を施す
• スケジュール管理シートや対応済みキーワード管理シートなど、必要なシートを作成する
• ミーティングの際は議事録をとっておく など

たとえば、SEO目的の記事作成やコンテンツマーケティングの依頼を受けた場合は、上述したようなことが必要になりそうです。これらを顧客にいわれずともやっておくことで、仮にそれが不要だったとしても「依頼以上のことをしてくれて助かる」と好印象を持ってもらいやすくなります。その結果、徐々に“痒いところに手が届く存在”として認識されるようになるはずです。

まとめ

顧客にとっての“痒いところに手が届く存在”を目指すには、ひとまず「即レスすること」「意見とともに提案すること」「必要と思ったことはとりあえずやること」を意識してやっていくことが重要だと考えました。それに加えて、常に顧客を観察し、顧客の立場になって考える癖をつけることで、より顧客の期待以上の仕事ができるようになるのかなと思います。

ビジネスにおいて、顧客の期待に応えることは当たり前。求められる人物・企業になるには、よい意味で顧客の期待を裏切る必要があります。

今回この記事を書くにあたってそのことをあらためて理解できたので、今一度自分の顧客との向き合い方を見直して、顧客にとっての“痒いところに手が届く存在”を目指そうと思います。