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みなさん、おはようございます。こんにちは。こんばんは。

LOVELETTER WORKS 株式会社のゆーりんちーです！

ビジネスシーンで当たり前のように使われている、ビジネスチャット。弊社では「Slack」「Chatwork」「Microsoft Teams」の3つを使っています。

ビジネスチャットでやり取りをするとき、みなさんはどのような点に気をつけていますか？ もしかすると「とくに何も考えず使ってる」という方もいるかもしれませんが、それは危険です。相手が求める返信ができていなかったり、相手の時間を奪っていたりする可能性があります……。

そこで今回は、ビジネスチャットの基本マナーとあわせて、わたしが個人的に意識しているマナーをまとめてみようかなと思います。ちょっとした思いやりで相手がうれしくなったり、相手の時間を奪わずに済んだりするので、みなさんも一緒に意識してみましょう！

まずは基本中の基本から！押さえておきたいビジネスチャットのマナー

まずは、ビジネスチャットを使う上で絶対に知っておくべき基本のマナーからまとめます。

素早い返信を心がける

メッセージをもらったら、なるべく早く返信するのがマナーです。もしすぐに返信できない内容なら、ひとまず「確認してご連絡します」といった意思表示をしましょう。

いずれにせよ、メッセージをもらったら早めに反応することが重要！ 顔や行動が見えないコミュニケーションだからこそ、なるべく早く「わたしはあなたのメッセージを読んでいます / 確認中です」ということを伝え、相手を不安にさせないことが大切です。

絵文字でリアクションする機能が備わっている場合はそれで反応するのもよいですが、相手が返信を求めている場合はすぐに返す、または確認中である旨をメッセージで伝えるのが望ましいでしょう。

メンションをつける

こちらからメッセージを送る際は、必ずメンションをつけるようにしましょう。とくにひとつのグループに複数人が参加している場合は、メンションをつけることで誰宛のメッセージかが一目でわかるので、相手が自分宛だと気づきやすくなります。

……と偉そうに書いたものの、わたしの場合、最初のメッセージにはメンションをつけますが、スレッドで会話が続いたらその後はメンションをつけないこともしばしば。最初にメンションをつければ自動的に通知が届くケースが多いですが、確認漏れを防ぐためにも、なるべくどのメッセージにもメンションをつけたほうがよいかもしれませんね。反省！

業務時間外に送らない

業務時間外や休日には、なるべくビジネスチャットでメッセージを送らないようにしましょう。せっかくの自由な時間を邪魔してしまうことになりかねません。

とはいえ、どうしても今送らないといけないというケースもあるかもしれません。そのときは「業務時間外に（休日に）申し訳ありません」と一言添えるのがマナーです。

……再びわたしです。今振り返ってみると、どうしても今！という内容でもないのに業務時間外にメッセージを送ったことが結構ありました。次の営業日でも問題なければ、そのタイミングで送ることをここに誓います。

意図を考えることが重要！個人的に意識しているビジネスチャットのマナー

ここからは、個人的に意識しているビジネスチャットのマナーをご紹介します。

ざっくりまとめると意識していることはひとつで、それは「相手のメッセージの意図を考えること」です。「どういう回答を求められているのか」を理解しないとベストな返信ができず、無駄な会話が生まれる可能性があるので、それを避けるために意識しています。

というのも、相手のメッセージの意図を考えると、どう返信をすればよいのか、いつどこで返信すればよいのかが明確になるんです！ 以下で、実際にあった例で解説します。

状況

社内のメンバー全員に、上司から「前月の業務報告を各自お願いします！（記事作成の）対応本数など教えて」とメッセージが届きました。これにより、各自前月の業務報告をすることになりました。

意図を汲み取って返信内容を考える

まず、上述した上司からのメッセージに対する返信のパターンっていくつかあると思うんです。たとえば、「◯記事です」と作成した記事の合計本数だけを答えるパターンや、「A案件：◯記事」と案件別に合計本数を答えるパターンなどが挙げられます。

わたしはこのメッセージをもらって意図を考えた結果、「上司はきっと『先月、誰が何の案件をどれだけ担当したのか』が知りたいんだろうな」と思ったので、以下のフォーマットで回答しました。

すると、上司から「この報告の仕方が一番わかりやすかった」と褒めてもらえたんです！

メッセージの意図を考えたからこそ、わたしは上司に対してベストな返信ができたと思います。

意図を汲み取ってどこで返信するかを考える

上述した上司からのメッセージは、社内の全メンバーが見れるチャンネルに届きました。そのため、わたしは「このメッセージには、社内のメンバーがそれぞれ何の案件をどれだけ担当しているのか比較する意図もあるんだろうな」と思い、そのメッセージのスレッドに返信しました。

この件に関しては正解だったかどうかわかりませんが、わたし個人の考えとしては、相手から「私信（個人チャット）で返信してください」などと指定されない限りは送られてきたチャンネルにそのまま返信するのがベストかなと思います。チャンネルの移動もなかなか手間なので、送ったメッセージとその返信をまとめて確認できる環境を整えてあげることは、結構大事なポイントかなと！

もちろん、内容によっては「これを全員が参加してるチャンネルに送るのか……」とちょっと躊躇することもあると思います。そのときは、メッセージの送り主に個別に相談してみるとよいかもしれませんね。

メッセージの意図を汲み取るには？わたしが意識しているポイント

先ほど「相手のメッセージの意図を考えることが重要」とお伝えしましたが、それがなかなか難しいこともあります。ということで、ここからはわたしが意識しているポイントをご紹介します。

結論から考える

届いたメッセージが何かを確認する内容だった場合、多くの人は状況説明から始めるような気がします。たとえば「この件についてどう思う？」というメッセージが来たとして、それに対して「こういう状況だからこうかもしれない。でもこういう可能性もあるから（結論）です」といった感じで返信する人が多いと思うんです。

一見すると丁寧に説明しているように見えるんですが、相手が知りたいのは結論なので、実際はそこにたどり着くまで時間がかかるわかりづらい返信といえます。相手に無駄に考えさせてしまっているので、そこは回避したいポイントかなと。

じゃあ回避するにはどうすればよいかというと、結論から考えることが重要です。「届いたメッセージに対する結論は何か」から考えることで、それを軸に返信を組み立てることができます。
先ほどの例だと、「わたしはこう思います。なぜならこういう理由だからです」と結論ファーストで返信できるようになるんです。

これができるようになれば、自然と意図を汲み取った返信ができるようになるので、個人的には強く意識しているポイントです。

過去やこれまでのやり取りを振り返る

ときには、似たような内容のメッセージをもらうこともあります。その場合は、すでに「どういう返信がベストか」の答えが出ているので、それを参考に返信するのもおすすめです。

仮に、過去の似たようなメッセージで意図を捉えた返信ができていた場合（相手から追加のメッセージがなく、すんなり会話が終わった場合）は、それが正解と考えることができます。似たような形式でメッセージを作成することで、まさに意図を汲み取った返信ができます。
一方で、意図を捉えた返信ができていない場合（相手から追加のメッセージが届き、なかなか結論まで出ていなかった場合）はそれが正解ではないと判断できるため、再考の余地ありです。前回とは異なる形式でメッセージを作成する必要があるため、先ほど紹介した「結論から考える」を踏まえて再考してみるとよいでしょう。そうすれば、意図を汲み取った返信に限りなく近いメッセージを作成できます。

これまでに何度か似たようなメッセージのやり取りをしていることもあるので、もし意図を汲み取るのが難しい場合は、サッとこれまでのチャット履歴を振り返ってみるのもよいかもしれません。そこにヒントが隠れている可能性があります。
ただし、だからといってチャット履歴の振り返りに時間をかけすぎるのは当然NGです。あくまでも手段なので、そこが目的にならないようにしましょう。

また、過去まで遡らなくても、直近のやり取りを振り返ることで「どういう意図があるのか」を予測できることもあります。実際にわたしは「さっきあの話したから、次はきっとこれが知りたいんだろうな」となんとなくイメージでき、悩まず返信できた経験があります。

相手への理解を深める

メッセージの意図を汲み取るには、相手への理解を深めることも重要だと思います。どういう人かを知ることで、相手が望んでいるメッセージを予測しやすくなります。

たとえば、せっかちな人からメッセージが届いたときは、基本的に「結論だけ」でよいかもしれません。とりあえず結論だけ教えて！というスタンスである可能性が高いと考えられるからです。
一方で、「なんで？」「根拠は？」などと理由を気にする人が相手なら、「結論＋理由」で返信するのが望ましいでしょう。結論だけで返すと続けて理由を求めるメッセージがくる可能性があります。

このように、性格によってその人が求めている返信も変わってくるような気がします。だからこそ、意図を汲み取るためには相手の性格を知ることも重要なんじゃないかと思います。

ただ、このポイントを活かせるのは付き合いが長い人が相手の場合に限ります。
はじめてやり取りする人が相手の場合は、今後長く付き合う可能性を考慮して、相手がどういう人なのか理解を深めることから始めるとよいかもしれません。

まとめ

ビジネスチャットを使うときに守るべきマナーは、「素早い返信を心がける」「業務時間外に送らない」などたくさんあります。もちろんそれらを意識することも重要ですが、それとあわせてメッセージの意図を考えることも重要なポイントだとわたしは思います。

ときには「相手の意図」と「自分が解釈した意図」がズレてしまうこともあるかもしれませんが、考えるという行為は決して無駄じゃありません。考える経験を積むことで上司やクライアントのメッセージの傾向がわかるようになり、正しい意図を理解できるようになると思います。

相手の意図をしっかり捉えて返信できるようになれば、相手がうれしい気持ちになるのはもちろん、自分自身も「やったぜ！」という達成感のようなものを味わえます。お互いにとってよいことしかないので、わたし自身これからも強く意識していきたいなと思います。

ちなみに、今回は「社内でのやり取り」にフォーカスしましたが、ご紹介した内容はすべて「社外の方とのやり取り」でも活かせます。思いやりのあるメッセージを心がけて、社内・社外ともに良好なコミュニケーションを取れるようにしましょう！